„So etwas wie ein bezahlter Freundschaftsdienst“. Emotionsarbeit in der persönlichen Assistenz. Eine Annäherung (Teil 2) – von Bastian Schenker

Im ersten Teil wurde die persönliche Assistenz als Modell der Behindertenhilfe vorgestellt, bei dem die Selbstbestimmung des behinderten Menschen im Vordergrund steht. Zudem wurden die theoretischen Grundzüge von Arlie Russell Hochschilds Konzept der Emotionsarbeit erläutert. Anhand von Interviews mit Beschäftigten wird im Folgenden den Fragen nachgegangen, inwiefern in der persönlichen Assistenz Emotionsarbeit verrichtet wird und ob sie dadurch eine Sonderstellung innerhalb personenbezogener Dienstleistungsberufe einnimmt.

Annäherung an das Feld
Da die persönliche Assistenz zuvor nur unzureichend Gegenstand soziologischer Forschung war, konnte die Herangehensweise nur eine explorative sein, bei der weniger die Fallzahl, vielmehr jedoch die inhaltliche Tiefe des Datenmaterials im Fokus stehen sollte. Dieser Artikel erhebt somit keinen Anspruch auf Generalisierbarkeit, sondern soll erste Einblicke in das Feld der persönlichen Assistenz ermöglichen. Die Methode meiner Wahl war das leitfadengestützte Interview. So war zum einen ausreichend Offenheit gegeben, um dem noch unberührten Feld gerecht zu werden, zum anderen konnten aber auch erste Grundannahmen verfolgt werden. Auf diese Weise konnten die Interviewten gezielt hinsichtlich der Emotionsarbeit befragt werden, die sie im Arbeitsalltag möglicherweise verrichten. Bei der Entwicklung des Interviewleitfadens orientierte ich mich an früheren Studien, die in anderen Bereichen personenbezogener Dienstleistung durchgeführt wurden (vgl. Rastetter 2008: 298ff.), sowie an den mir bereits bekannten Rahmenbedingungen der persönlichen Assistenz. Es entstand ein umfassender Leitfaden, der sich in sieben Themenblöcke untergliederte und insgesamt knapp 60 offene Fragen umfasste, die neben dem tatsächlichen Arbeitsalltag ebenso die Beziehung zum Klienten und mögliche Berührungspunkte mit dem Privatleben abdeckten.

Der Zugang zum Feld wurde über einen gemeinnützigen Verein erschlossen, der persönliche Assistenz in der Art und Weise eines Pflegedienstes organisiert und damit nicht dem anfangs erwähnten Arbeitgebermodell entspricht. Dieser Verein betreut ungefähr 20 assistenzbedürftige Klient_innen und hat zu diesem Zweck etwa 100 persönliche Assistent_innen unter Vertrag. Mein ursprüngliches selektives Sampling sah vor, solche Assistent_innen zu befragen, die bereits seit einigen Jahren in der persönlichen Assistenz tätig sind, ihren Lebensunterhalt überwiegend aus dieser Tätigkeit bestreiten und darin zudem auch für die nächsten Jahre ihre berufliche Perspektive sehen. Dieses Sampling musste jedoch gelockert werden, da es zumindest beim von mir angefragten Verein kaum Assistenten zu geben schien, die diese Kriterien erfüllten. Möglicherweise könnte diese Erkenntnis bereits bezeichnend für weite Teile des Assistenzberufs sein. Durch eine allgemeine Anfrage, die an alle persönlichen Assistenten des Vereins gerichtet wurde, fanden sich schließlich zwei Mitarbeiter, die bereit waren, in jeweils einem ausführlichen Interview von ihrer Arbeit zu berichten. Die Interviews wurden zeitnah geführt und aufgezeichnet, sodass das entstandene Datenmaterial von insgesamt annähernd drei Stunden Länge anschließend transkribiert werden konnte. Es folgte die Auswertung im Sinne einer qualitativen Inhaltsanalyse, indem die Transkripte zunächst anhand entsprechender Kategorien kodiert, strukturiert und schließlich mit Blick auf die Forschungsfrage interpretiert wurden. Da es sich um lediglich zwei Interviews handelte, erfolgte die Auswertung nicht computergestützt, sondern klassisch per Hand.

Zwischen Freundschaft und professioneller Distanz
Auffällig ist zunächst, dass sich beide Interviewpartner, nachfolgend A und B genannt, hinsichtlich einiger Kriterien sehr ähnlich sind. So sind beide männlich, mit 22 bzw. 23 Jahren ungefähr gleich alt, studieren bereits bzw. streben ein Studium an und betrachten ihre Assistenztätigkeit nicht etwa als Beruf, sondern lediglich als vorübergehende Nebentätigkeit mit willkommenem Zuverdienst. Beide sind erst seit wenigen Jahren für ihren jeweiligen Klienten tätig und verfügen über keine abgeschlossene Berufsausbildung. Auch die Beschreibung eines typischen Arbeitstages klingt bei beiden recht ähnlich. So ist die Grundstruktur durch täglich wiederkehrende Tätigkeiten, wie etwa Körperpflege, Kochen und das Zubettbringen, vorgegeben. Die Zeit dazwischen ist beispielsweise von Einkäufen, der Unterstützung bei Freizeitaktivitäten, persönlichen Gesprächen oder auch schlicht dem Warten auf Anweisungen geprägt. Unterschiede existieren jedoch hinsichtlich der wöchentlichen Arbeitszeit und ihrer Verteilung. Während Assistent A sich in der Regel 20 bis 25 Stunden pro Woche in der Wohnung des Klienten aufhält, sind es für Assistent B nur etwa halb so viele. Assistent A und seine Kollegen betreuen ihren Klienten in einem Zweischichtsystem. Bei Assistent B hingegen erfolgt die Betreuung in drei Schichten rund um die Uhr und damit auch in der Nacht. Bei beiden Assistenten schließt dies Dienste am Wochenende ebenso ein wie so genannte Rufbereitschaften, bei denen sie dazu in der Lage sein müssen, notfalls auch kurzfristig für verhinderte Kollegen einzuspringen. Durch diese Gegebenheiten besteht in der zeitlichen Dimension die Möglichkeit einer Entgrenzung von Arbeit und Privatleben. Dieser Umstand ist beiden Assistenten bewusst und wird als negativ bewertet (vgl. persAssA 2013: Z. 601ff.; persAssB 2013: Z. 423ff.). Ohnehin ist es beiden wichtig, eine gewisse Distanz zum Klienten zu wahren, was sie mit einem gewissen Anspruch auf Professionalität begründen (vgl. persAssA 2013: Z. 430ff.; persAssB 2013: Z. 334f.). Das gelingt ihnen beispielsweise, indem sie gegenüber dem Klienten zwar Teile ihres Privatlebens preisgeben, andere jedoch bewusst verschweigen. So möchten sie die Trennung zwischen Arbeit und Privatem aufrechterhalten, was laut B aufgrund der intimen Tätigkeit und der räumlichen Enge gar nicht zu schaffen wäre, wenn er dort in Vollzeit arbeiten würde (vgl. persAssB 2013: Z. 392 ff.).

Andererseits betonen beide aber auch, wie wichtig eine sympathiebasierte Beziehung zum Klienten ist, die über das bloße Verrichten der Dienstleistung hinausgeht. Assistent B hebt die Notwendigkeit einer empathischen Herangehensweise und einer „gleichen Wellenlänge“ (ebd.: Z. 58) hervor, die er als positiv und grundlegend für den Spaß an der Arbeit bewertet. Gleichzeitig stellt er das besondere Vertrauensverhältnis heraus, das vom ersten Moment an gegeben sein muss, weil er als Assistent jederzeit freien Zugang zur Wohnung des Klienten hat (vgl. ebd.: Z. 99ff.). Assistent A geht noch einen Schritt weiter. Er vergleicht seine Beziehung zum Klienten mit Freundschaften im privaten Bereich, berichtet von schönen Momenten, vertrauten Gesprächen und auch kleineren Streitigkeiten (vgl. persAssA 2013: Z. 410ff.). In diesem Zusammenhang bezeichnet er die persönliche Assistenz allgemein als „bezahlte[n] Freundschaftsdienst“ (ebd.: Z. 449f.). Auch wenn er für sich selbst dabei eine letzte Distanz wahren möchte, nennt er Beispiele aktueller und ehemaliger Kollegen, bei denen diese bewusste Trennung nicht mehr gegeben ist, sodass sie auch in ihrer Freizeit noch Zeit mit dem Klienten verbringen. Insgesamt zeigt sich, dass die persönliche Assistenz im Vergleich zu herkömmlichen Pflegeformen eine Art von Betreuung darstellt, die aufgrund ihrer Intimität durchaus dazu in der Lage ist, die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben nachhaltig aufzubrechen. Entgrenzungserscheinungen in der räumlichen, zeitlichen und auch sozialen Dimension können die Folge sein (vgl. Gottschall/Voß 2005: 11ff.). Das muss von den Assistent_innen bisweilen auch gar nicht als negativ empfunden werden, ganz im Gegenteil. Trotz aller Nähe bleibt es jedoch eine Dienstleistungsbeziehung mit ungleichem Abhängigkeitsverhältnis und einseitiger Weisungsbefugnis.

Emotionale Dissonanzen im Arbeitsalltag
Auch hinsichtlich erlebter emotionaler Dissonanzen sind sich die Aussagen der beiden Assistenten recht ähnlich. A kennt Situationen aus eigener Erfahrung, in denen er aus verschiedenen Gründen schlecht gelaunt zur Arbeit erschienen ist, seine tatsächlich empfundenen Gefühle dem Klienten gegenüber aber verborgen und demnach Emotionsarbeit verrichtet hat. B kann sich zwar an kein konkretes Beispiel erinnern, hält derartige Momente aber für möglich und wahrscheinlich. Beide bewerten solche Situationen als herausfordernd und mitunter problematisch für das Gelingen der Arbeit, empfinden sie aber nicht als derart belastend, wie es beispielsweise die Flugbegleiter_innen in Hochschilds Untersuchung tun. Zwar fühlt sich Assistent A in solchen Fällen zu einer Gefühlsanpassung verpflichtet, jedoch ist es für ihn ein völlig selbstverständlicher Teil des professionellen Umgangs, dem Klienten auch dann freundlich gegenüberzutreten, wenn dies nicht der eigenen Stimmungslage entspricht (vgl. persAssA 2013: Z. 294ff.). Orientiert man sich an Hochschilds Konzept der Emotionsarbeit, so löst A solche Situationen vor allem durch Oberflächenhandeln, indem er nämlich versucht, „sich ein Lächeln aufzusetzen“ (ebd.: Z. 280). Assistent B hingegen hat keine konkreten Lösungsstrategien parat, um emotionalen Dissonanzen bewusst zu begegnen, sieht dafür aber auch keine Notwendigkeit. Er ist davon überzeugt, dass oberflächliche Gefühlsanpassungen für die Arbeit eher kontraproduktiv sind, da sie ohnehin nicht authentisch genug wirken, um vom Klienten nicht durchschaut zu werden (vgl. persAssB 2013: Z. 238ff.). Stattdessen vertraut er darauf, von der Arbeit abgelenkt zu werden und so ganz ohne Zutun auf andere Gedanken zu kommen, die ihn seine Emotionen vergessen lassen (vgl. ebd.: Z. 250ff.). Doch auch wenn dieses Vorgehen für B keine bewusste Strategie darstellt, kann diese als unbewusst beschriebene Ablenkung durchaus als Tiefenhandeln im Sinne von Hochschilds Kategorisierung verstanden werden.

Auffällig ist, dass sich beide Assistenten ihrer eigenen Darstellung nach keiner betrieblichen Emotionsnorm unterworfen fühlen und ihr Arbeitgeber eine solche ihnen gegenüber auch nicht kommuniziert hat. Beide betonen, dass es ihr eigener Anspruch ist, ihrem Klienten stets freundlich zu begegnen. A spricht in diesem Zusammenhang von einem „Teil des professionellen Umgangs“ (persAssA 2013: Z. 294f.), den er bei jeder Art von Arbeit an den Tag legen möchte, während B seine Aufgabe in der Unterstützung des Klienten sieht, und nicht etwa darin „ihn mit [s]einer schlechten Laune anzustecken“ (vgl. persAssB 2013: Z. 232f.). Beide fühlen sich nicht von ihrem Arbeitgeber oder dem Klienten dazu angehalten, so zu handeln, sondern betonen mehrfach die eigene Motivation und Selbstverständlichkeit ihres Vorgehens. Ihren Gefühlsanpassungen liegen sicherlich auch unausgesprochene Erwartungen des Klienten zugrunde, vor allem aber folgen sie sozialisationsbedingten Verhaltensnormen, die sie im zwischenmenschlichen Umgang bzw. in einer Arbeitssituation für selbstverständlich halten. Dass keine betriebliche Emotionsnorm existiert, liegt zudem auch sicher in dem Umstand begründet, dass der Arbeitgeber dem Non-Profit-Bereich zuzuordnen ist und daher nicht demselben ökonomischen Marktdruck unterliegt wie die Fluggesellschaft in Hochschilds Studie. Einen ökonomischen Vorteil aus der Gefühlsanpassung hat allenfalls der Assistent, nämlich dergestalt, dass er durch ein gutes Verhältnis zum Klienten seinen Arbeitsplatz sichert. Möglicherweise zeigt sich hier eine bemerkenswerte Besonderheit der persönlichen Assistenz, zumindest aber im konkreten Fall meiner beiden Interviewpartner. Das Fehlen einer ökonomisch bedingten, betrieblichen Emotionsnorm wirft die Frage auf, inwieweit hier tatsächlich eindeutig von beruflicher Emotionsarbeit gesprochen werden kann, oder ob nicht vielmehr die Grenzen zwischen der emotional labor im beruflichen und der emotion work im privaten Bereich so weit erodieren, dass sie eine Mischform bilden. Unterstützt wird diese These zudem durch die besonders enge Beziehung zwischen Assistent_in und Klient_in, in der sich die persönliche Assistenz von den meisten anderen Dienstleistungsberufen unterscheidet. Wenn die Beziehung zwischen Dienstleistenden und Klient_innen aber dadurch charakterisiert ist, dass sie private oder gar freundschaftliche Züge aufweist, dann ist eine klare Trennung zwischen Arbeit und Privatem mitunter nur schwer beizubehalten. Wenn darüber hinaus nicht eindeutig zwischen privat und beruflich verrichteter Emotionsarbeit zu unterscheiden ist, gesellt sich zu den bereits beschriebenen Entgrenzungserscheinungen womöglich noch eine weitere in der emotionalen Dimension. Folglich würde sich die persönliche Assistenz im Grenzbereich zwischen privater emotion work und beruflicher emotional labor bewegen und damit von anderen Dienstleistungsberufen unterscheiden, in denen ebenfalls Emotionsarbeit verrichtet wird.

Eine Sonderstellung innerhalb personenbezogener Dienstleistung
Abschließend lässt sich festhalten, dass die persönliche Assistenz innerhalb personenbezogener Dienstleistungsberufe durch einige Besonderheiten auf sich aufmerksam macht. Kaum einer anderen Tätigkeit liegt eine derart intime Beziehung zwischen Dienstleistenden und   Klient_innen zugrunde, die zudem zum Teil über mehrere Jahre Bestand hat. Daher nennen die Interviewten eine empathische Herangehensweise und gegenseitige Sympathie als elementare Voraussetzungen für das Gelingen. In einem Fall wird die Beziehung zum Klienten gar als eine Art Freundschaft bezeichnet. Dennoch legen die Assistenten Wert auf eine gewisse Distanz, um die Trennung zwischen Arbeit und Privatleben trotz aller Nähe aufrechterhalten zu können. Die persönliche Assistenz scheint so zumindest für die interviewten Assistenten eine Tätigkeit zu sein, die sich oft im Grenzbereich zwischen Arbeit und Privatleben bewegt und eine strikte Grenzziehung bisweilen schwierig macht. Diese besondere Beziehung zwischen Assistent und Klient ist es auch, die die zunächst als rhetorisch erscheinende Frage nach der verrichteten Emotionsarbeit in einem anderen Licht erscheinen lässt.

Die persönlichen Assistenten erleben Situationen, in denen sie ihre eigentlichen Gefühle vor dem Klienten verbergen möchten und demnach Emotionsarbeit verrichten. Dabei folgen sie jedoch keiner betrieblichen Emotionsnorm ihres Arbeitgebers, sondern sozialisationsbedingten Verhaltensnormen, von denen sie einen Anspruch an sich selbst ableiten. Sie streben keine Emotionsregulation an, weil der Arbeitgeber es von ihnen verlangt, sondern weil sie selbst es in dieser Art von Beziehung für richtig erachten. Zwar empfinden sie diese Situationen durchaus als herausfordernd, im Gegensatz zu den Flugbegleiter_innen in Hochschilds Untersuchung jedoch nicht als belastend im Sinne einer Entfremdung von den eigenen Emotionen. Die emotionalen Dissonanzen im Arbeitsalltag der Assistenten und die dabei verrichtete Emotionsarbeit lassen vor allem Parallelen zur privaten emotion work offenkundig werden. In den untersuchten Fällen fördert die persönliche Assistenz eine Beziehung zwischen Assistent und Klient, die sowohl berufsmäßige, als auch private Elemente aufweist. Emotionsarbeit, die als Hybrid zwischen privater emotion work und beruflicher emotional labor in Erscheinung tritt und bereits im Wesen der persönlichen Assistenz so angelegt ist, könnte die Folge sein. Vor diesem Hintergrund könnte die persönliche Assistenz durchaus eine Sonderstellung innerhalb personenbezogener Dienstleistungsberufe für sich beanspruchen. Für weitere Schlussfolgerungen wären jedoch ergänzende Interviews mit weiteren Assistent_innen und möglicherweise auch ein Perspektivenwechsel ratsam, der zusätzlich die Klient_innen zu Wort kommen lässt. Der sympathische Leinwandheld Driss ist jedenfalls kein Einzelfall.

Literatur- und Quellenverzeichnis


Bargetz, Brigitte (2013): Markt der Gefühle, Macht der Gefühle. Konturen eines   emotionstheoretischen Machtverständnisses. In: Österreichische Zeitschrift für Soziologie, Jg. 38/2.  Wiesbaden: Springer, S. 203–220.

Fischbach, Andrea/Decker, Catharina/Lichtenthaler, Philipp W. (2012): Emotionsarbeit,   Wertschätzung und Stolz in Einzelhandel und Pflege. In: Reichwald, Ralf u.a. (Hrsg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 526–539.

Fritzer, Carina (2011): Persönliche Assistenz und Selbstbestimmung. Dynamiken, Konfliktfelder, Einflussfaktoren und Lösungsstrategien innerhalb von Assistenzverhältnissen. Saarbrücken: VDM.
Gerhards, Jürgen (1988): Soziologie der Emotionen. Fragestellungen, Systematik und Perspektiven.  Weinheim: Juventa.
Giesenbauer, Björn/Glaser, Jürgen (2006): Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit in der Pflege. Beeinflussung fremder und eigener Gefühle. In: Böhle, Fritz/Glaser, Jürgen (Hrsg.): Arbeit in der Interaktion, Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS, S. 59–83.

Gottschall, Karin/Voß, G. Günter (2005): Entgrenzung von Arbeit und Leben. Zur Einleitung. In: Gottschall, Karin/Voß, G. Günter (Hrsg.): Entgrenzung von Arbeit und Leben. Zum Wandel der Beziehung von Erwerbstätigkeit und Privatsphäre. 2. Auflage. München: Hampp, S. 11–33.

Haubl, Rolf/Rastetter, Daniela (2000): Zeigen ohne Lust. Über Emotionsarbeit. In: Psychoszial, Jg. 23/4. Gießen: Psychoszial-Verlag, S. 21–38.

Hochschild, Arlie Russell (1983): The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.

Hochschild, Arlie Russell (1990): Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Frankfurt am Main: Campus.

Koch, Verena (2010): Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen. Wiesbaden:  Springer Gabler.

Müller, Conny (2011): Persönliche Assistenz. Kompendium von der Praxis für die Praxis. Hamburg: Diplomica.

persAssA (2013): Interview mit Assistent A. Geführt von Bastian Schenker. Unveröffentlicht.

persAssB (2013): Interview mit Assistent B. Geführt von Bastian Schenker. Unveröffentlicht.

Rastetter, Daniela (2008): Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich.   Hamburg: Campus.

Scherke, Katharina (2009): Emotionen als Forschungsgegenstand der deutschsprachigen Soziologie. Wiesbaden: VS.

Unger, Antonia (2014): Professionelle Dienstleistungen im Spannungsfeld von Emotion, Emotionsarbeit und Effizienz. In: Bornewasser, Manfred/Kriegesmann, Bernd/Zülch,   Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 297–326.

 Zum Autor:
Bastian Schenker, 25, studiert an der Universität Stuttgart im Master Empirische Politik- und Sozialforschung. Zu seinen wissenschaftlichen Forschungsinteressen zählen: Soziologie der Arbeitswelt, Umwelt- und Mediensoziologie sowie qualitative Methoden.


Das könnte Dich auch interessieren...

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.