„So etwas wie ein bezahlter Freundschaftsdienst“. Emotionsarbeit in der persönlichen Assistenz. Eine Annäherung (Teil 1) – von Bastian Schenker

Mit ihrem Konzept der Emotionsarbeit lieferte die US-amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild Anfang der 1980er Jahre die theoretische Grundlage für einen neuen Blick auf personenbezogene Dienstleistungsberufe. Die persönliche Assistenz als besonders intime Form organisierter Behindertenhilfe blieb jedoch davon bislang weitestgehend unberührt. Durch leitfadengestützte Interviews mit Beschäftigten wurde die Beziehung zwischen Dienstleistenden und Klient_innen herausgearbeitet und schließlich in den theoretischen Kontext der Emotionsarbeit eingeordnet. Vor diesem Hintergrund zeigt sich, dass die persönliche Assistenz für sich durchaus eine Sonderstellung innerhalb personenbezogener Dienstleistungsberufe beanspruchen kann.

Arbeitsalltag auf der großen Leinwand
Nachdem die französische Filmkomödie Ziemlich beste Freunde im Januar 2012 auch in Deutschland angelaufen war, strömten allein hierzulande knapp neun Millionen Zuschauer in die Kinosäle. Sie alle sahen die Geschichte des querschnittgelähmten Rollstuhlfahrers Philippe, der bei seiner Suche nach einer neuen Pflegekraft auf den vorbestraften Driss trifft. Beide scheinen überhaupt nicht zusammenzupassen, doch nach anfänglichen Schwierigkeiten lernt sich das ungleiche Duo immer besser kennen. Schließlich entsteht eine Freundschaft, die das Leben beider Protagonisten verändert. Die Kinobesucher sahen dabei jedoch keinesfalls nur den Ausschnitt zweier Schicksale, die der kreativen Feder französischer Drehbuchautor_innen entsprungen sind. Zwar mag diese Geschichte in ihren leinwandtauglichen Besonderheiten ein unterhaltsamer Einzelfall sein, tatsächlich liegt ihr aber ein ganzes Berufsmodell zugrunde, das innerhalb organisierter Behindertenhilfe immer mehr an Bedeutung gewinnt: die persönliche Assistenz.

Die persönliche Assistenz kann dabei als Dienstleistung definiert werden, die Menschen mit Behinderung ein Leben ermöglichen soll, das von größtmöglicher Selbstbestimmtheit geprägt ist (vgl. Müller 2011: 24). Im Gegensatz zu überwiegend fremdbestimmten Pflegekonzepten liegen hier alle Entscheidungskompetenzen beim behinderten Menschen. Er wird in allen Bereichen seines alltäglichen Lebens von so genannten persönlichen Assistent_innen unterstützt, die ihm auf seinen Wunsch hin dort zur Seite stehen, wo er aufgrund seiner körperlichen Einschränkungen auf Hilfe angewiesen ist. Das umfasst pflegerische Tätigkeiten ebenso wie die Haushaltsführung, Botengänge und die Unterstützung bei Freizeitaktivitäten. Anders als beispielsweise in der ambulanten Pflege betreut der Assistent bzw. die Assistentin genau einen behinderten Menschen und hält sich während der gesamten Arbeitszeit in den privaten Wohnräumen der Person auf, um so jederzeit zur Verfügung zu stehen, wenn dies erforderlich ist. Noch mehr Entscheidungskompetenz kann der behinderte Mensch innehaben, wenn die persönliche Assistenz nicht von einer Organisation, etwa einem Pflegedienst, organisiert wird, sondern die Assistent_innen im so genannten Arbeitgebermodell direkt beim jeweiligen Klienten bzw. der Klientin angestellt sind (vgl. Fritzer 2011: 18). So wandelt sich der behinderte Mensch letztendlich vom fremdbestimmten Objekt zum selbstbestimmten Subjekt (vgl. Müller 2011: 25). Diese Entwicklung hat ihren Ausgangspunkt in der US-amerikanischen Independent-Living-Bewegung der sechziger Jahre und ist in Deutschland überhaupt erst seit Mitte der achtziger Jahre zu beobachten. Sie markiert einen Paradigmenwechsel innerhalb der Pflege behinderter Menschen (vgl. Fritzer 2011: 10ff.).

Doch es gilt auch die Seite der Assistent_innen zu beachten: Während der Wandel der Arbeitswelt in den letzten Jahren immer wieder Gegenstand soziologischer Forschung war und dabei auch verschiedenste Formen personenbezogener Dienstleistung ins Blickfeld rückten, blieb die persönliche Assistenz hiervon bislang weitestgehend unberührt. Und das, obwohl die persönliche Assistenz durchaus eine Sonderstellung innerhalb heutiger Dienstleistungsberufe für sich beanspruchen könnte. Wohl bei kaum einer anderen Tätigkeit übt der bzw. die Dienstleistende eine derart intime Arbeit auf derart engem Raum über einen derart langen Zeitraum für ein und dieselbe Person aus. Aus dieser besonderen Beziehung zwischen Assistent_in und Klient_in erwachsen mitunter Probleme, die auch aus soziologischer Sicht relevant sind. Dieser Artikel soll die persönliche Assistenz insbesondere in das soziologische Konzept der Emotionsarbeit nach Arlie Russell Hochschild einordnen. Die nachfolgenden Ausführungen gehen dabei größtenteils auf eine erste explorative Studie zurück, mit der ich im vergangenen Jahr versucht habe, mich der persönlichen Assistenz unter diesen Gesichtspunkten zu nähern. Mein wissenschaftliches Interesse an diesem Feld liegt dabei nicht zuletzt auch in der Tatsache begründet, dass ich selbst für einige Zeit als persönlicher Assistent tätig war und somit mit den Grundzügen dieser Art von Arbeit vertraut bin.

Zunächst werde ich nun den theoretischen Hintergrund und den bisherigen Forschungsstand skizzieren, um anschließend mein methodisches Vorgehen und das erhobene Datenmaterial zu erläutern. Schließlich werde ich auf dieser Grundlage die besondere Beziehung zwischen Klient und Assistent herausarbeiten und diese dann in den Kontext der Emotionsarbeit einordnen. Abschließend soll deutlich werden, in welchem Rahmen das Konzept der Emotionsarbeit auf die persönliche Assistenz übertragen werden kann und warum diese Dienstleistung eine Sonderstellung innerhalb personenbezogener Dienstleistungsberufe für sich beanspruchen könnte.

 Emotionsarbeit nach Arlie Russell Hochschild

 Auch wenn die persönliche Assistenz davon bislang weitestgehend unberührt blieb, waren personenbezogene Dienstleistungen schon vermehrt Gegenstand emotionsbezogener soziologischer Forschung. Zu einem Klassiker der modernen Soziologie avancierte dabei eine Arbeit der US-amerikanischen Soziologin Arlie Russell Hochschild, die erstmals im Jahr 1983 veröffentlicht wurde: „The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling“ (Hochschild 1983). Diese Publikation prägte den Begriff der Emotionsarbeit und bildete die theoretische Grundlage für spätere Studien. Seither liefert das Konzept der Emotionsarbeit insbesondere dann wichtige Fragestellungen und Betrachtungsweisen, wenn Berufe des Dienstleistungssektors hinsichtlich der Belastungen analysiert werden sollen, die sie für die Beschäftigten mit sich bringen (vgl. Scherke 2009: 102).

Hochschild selbst widmete sich im Rahmen ihrer qualitativen Untersuchung der Arbeit von Flugbegleiter_innen einer großen Fluggesellschaft. Sie gelangte zu der Erkenntnis, dass dort Emotionsarbeit verrichtet wird, und zwar dergestalt, dass auch entgegen der eigentlichen Gemütslage bestimmte Emotionen hervorgerufen werden müssen. Stark vereinfacht ist Emotionsarbeit also „die Arbeit an den eigenen Gefühlen“ (Giesenbauer/Glaser 2006: 79). Hochschild grenzt hier die berufliche Emotionsarbeit, von ihr als „emotional labor“ (Hochschild 1983: 7) bezeichnet, von der „emotion work“ (ebd.: 13) im privaten Bereich ab. Während der zweiten Variante soziale Emotionsnormen zugrunde liegen, die bereits Teil der Sozialisation sind und sich im zwischenmenschlichen Umgang als selbstverständlich etabliert haben, wird Emotionsarbeit im Beruf verrichtet, um betrieblichen Emotionsnormen zu entsprechen, die vom Arbeitgeber aus ökonomischen Gründen vorgegeben werden. Somit haben die Flugbegleiter_innen dem Fluggast unabhängig von ihrer eigenen Stimmung stets freundlich zu begegnen, weil die Fluggesellschaft das zur Steigerung der Kundenzufriedenheit von ihnen verlangt. Davon verspricht sie sich höheren finanziellen Gewinn und ist zudem mit den nötigen Machtressourcen ausgestattet, um ihre Emotionsnormen gegenüber den Flugbegleiter_innen durchzusetzen (vgl. Bargetz 2013: 208f.). So ist das Besondere an der beruflichen Emotionsarbeit, dass zwar aus einer unpersönlichen Marktbeziehung eine persönliche Beziehung wird, diese aber wiederum von den ökonomischen Erfordernissen der Marktbeziehung zwischen Dienstleistenden und Kund_innen bestimmt wird (vgl. Haubl/Rastetter 2000: 37). In der Folge sehen sich die Flugbegleiter_innen einer emotionalen Dissonanz ausgesetzt, und damit einem Widerspruch, der zwischen dem tatsächlich empfundenen Gefühl und der betrieblichen Emotionsnorm besteht. Diese emotionale Dissonanz gilt es zu bewältigen, da sonst auf längere Sicht gesundheitliche Folgen zu befürchten wären (vgl. Hochschild 1990: 99f.), während ein Nichterfüllen der betrieblichen Normen wiederum Sanktionen des Arbeitgebers zur Konsequenz hätte. Die Flugbegleiter_innen können darauf zum einen mit einer quasi gespielten Gefühlsanpassung, dem Oberflächenhandeln, reagieren (surface acting, vgl. Hochschild 1983.: 55f.). Dieses würde die emotionale Dissonanz jedoch nicht aufheben. Alternativ besteht die Möglichkeit, echte Gefühle hervorzurufen und durch solches Tiefenhandeln die eigenen Emotionen den Normen anpassen (deep acting, vgl. ebd.: 56ff.). Nur Letzteres überwindet die emotionale Dissonanz und erfüllt gleichzeitig die betrieblichen Emotionsnormen. Hochschild sieht hierin jedoch die Problematik einer Entfremdung von den eigenen Emotionen (vgl. ebd.: 154f.).

 Neuere Befunde der letzten Jahre
Dem Phänomen beruflicher Emotionsarbeit und dem damit einhergehenden „Prozess der Kommerzialisierung von Emotionen“ (Gerhards 1988: 255) widmeten sich nachfolgend weitere Studien. Diese nahmen zudem weitere Felder des Dienstleistungssektors ins Blickfeld und übertrugen das Konzept der Emotionsarbeit auf diese. So näherten sich beispielsweise Björn Giesenbauer und Jürgen Glaser  dem Arbeitsalltag von Altenpfleger_innen und zeigten, dass auch hier Emotionsarbeit verrichtet wird (vgl. Giesenbauer/Glaser 2006). Antonia Unger stellte in einem ganz ähnlichen Feld zudem das Verhältnis von persönlicher Nähe und professioneller Distanz in den Fokus und wertet das Gelingen dieses Spagats als eine elementare Herausforderung in Pflegeberufen (vgl. Unger 2014: 313ff.). Daniela Rastetter zeigte, welche Bedeutung Emotionsarbeit und Emotionsnormen in der Versicherungsbranche zukommt, indem sie Versicherungsvertreter_innen im Außendienst und deren Vorgesetzte interviewte, an entsprechenden Ausbildungseinheiten beobachtend teilnahm und Broschüren des Unternehmens analysierte (vgl. Rastetter 2008). Verena Koch wertete die Emotionsarbeit im positiven Sinne als  hilfreiche Schutz- und Kooperationsstrategie für technische Servicemitarbeiter_innen im Umgang mit ihren Kund_innen (vgl. Koch 2010: 170f.). Andrea Fischbach und andere führten eine quantitative Befragung durch, um Beschäftigte im Einzelhandel und in der Pflege hinsichtlich der dort verrichteten Emotionsarbeit miteinander zu vergleichen. Sie gelangten zu dem Ergebnis, dass zwar beide Gruppen ihre Gefühle im Arbeitsalltag regulieren müssen, dies jedoch unterschiedlich wahrnehmen. Aufgrund der stärker ökonomisch begründeten Emotionsnorm wurde die Belastung durch emotionale Dissonanzen im Einzelhandel als ungleich höher bewertet (vgl. Fischbach/Decker/Lichtenthaler 2012: 535f.). Insgesamt zeigt die Betrachtung neuerer Studien zum Thema Emotionsarbeit, dass das theoretische Konzept der Emotionsarbeit von multidisziplinärem Interesse ist, aber auch Raum für weitere Vertiefungen lässt.

Literatur- und Quellenverzeichnis


Bargetz, Brigitte (2013): Markt der Gefühle, Macht der Gefühle. Konturen eines   emotionstheoretischen Machtverständnisses. In: Österreichische Zeitschrift für Soziologie, Jg. 38/2.  Wiesbaden: Springer, S. 203–220.

Fischbach, Andrea/Decker, Catharina/Lichtenthaler, Philipp W. (2012): Emotionsarbeit,   Wertschätzung und Stolz in Einzelhandel und Pflege. In: Reichwald, Ralf u.a. (Hrsg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 526–539.

Fritzer, Carina (2011): Persönliche Assistenz und Selbstbestimmung. Dynamiken, Konfliktfelder, Einflussfaktoren und Lösungsstrategien innerhalb von Assistenzverhältnissen. Saarbrücken: VDM.
Gerhards, Jürgen (1988): Soziologie der Emotionen. Fragestellungen, Systematik und Perspektiven.  Weinheim: Juventa.
Giesenbauer, Björn/Glaser, Jürgen (2006): Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit in der Pflege. Beeinflussung fremder und eigener Gefühle. In: Böhle, Fritz/Glaser, Jürgen (Hrsg.): Arbeit in der Interaktion, Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS, S. 59–83.

Gottschall, Karin/Voß, G. Günter (2005): Entgrenzung von Arbeit und Leben. Zur Einleitung. In: Gottschall, Karin/Voß, G. Günter (Hrsg.): Entgrenzung von Arbeit und Leben. Zum Wandel der Beziehung von Erwerbstätigkeit und Privatsphäre. 2. Auflage. München: Hampp, S. 11–33.

Haubl, Rolf/Rastetter, Daniela (2000): Zeigen ohne Lust. Über Emotionsarbeit. In: Psychoszial, Jg. 23/4. Gießen: Psychoszial-Verlag, S. 21–38.

Hochschild, Arlie Russell (1983): The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.

Hochschild, Arlie Russell (1990): Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Frankfurt am Main: Campus.

Koch, Verena (2010): Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen. Wiesbaden:  Springer Gabler.

Müller, Conny (2011): Persönliche Assistenz. Kompendium von der Praxis für die Praxis. Hamburg: Diplomica.

persAssA (2013): Interview mit Assistent A. Geführt von Bastian Schenker. Unveröffentlicht.

persAssB (2013): Interview mit Assistent B. Geführt von Bastian Schenker. Unveröffentlicht.

Rastetter, Daniela (2008): Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich.   Hamburg: Campus.

Scherke, Katharina (2009): Emotionen als Forschungsgegenstand der deutschsprachigen Soziologie. Wiesbaden: VS.

Unger, Antonia (2014): Professionelle Dienstleistungen im Spannungsfeld von Emotion, Emotionsarbeit und Effizienz. In: Bornewasser, Manfred/Kriegesmann, Bernd/Zülch,   Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 297–326.

Zum Autor: Bastian Schenker, 25, studiert an der Universität Stuttgart im Master Empirische Politik- und Sozialforschung. Zu seinen wissenschaftlichen Forschungsinteressen zählen: Soziologie der Arbeitswelt, Umwelt- und Mediensoziologie sowie qualitative Methoden.


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