Tagung „Gute Dienstleistung – eine Kunst?!“

Im Zuge der Ablösung der grundlegend auf industrielle Warenproduktion aufgebauten Arbeitsgesellschaft durch die „Dienstleistungsgesellschaft“ (vgl. z. B. Bell, Daniel 1985), in welcher 70 bis 80 Prozent aller Berufstätigen im dienstleistenden Sektor beschäftigt sind und selbst die vermeintlich ‚klassischen‘ materiellen, industriell gefertigten Produkte von einem großen Kranz von Dienstleistungen (von Beratung über Service, edv, Marketing, Schulungen, etc.) umgeben sind, hat nicht zuletzt ein grundlegender Wandel der Aufgaben und Ausrichtung der Arbeitenden selbst eingesetzt.

Denn Dienstleistungen haben spezifische Eigenschaften, die sie eindeutig von materieller Massenproduktion unterscheiden: Sie entstehen zum Beispiel als Produkt in der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden (uno actu: Produktion und Konsum fallen zusammen), sie sind nicht lagerfähig und ebenso wenig zuvor vom Kunden sinnlich begutachtbar (höchstens in Modellen oder Simulationen) und es besteht eine immense Produktdiversität (das Produkt ist nie gleich bzw. stets individualisiert). Dienstleistungen zielen darauf, Kundenwünsche individuell zu befriedigen, wohingegen Massenprodukte vom Individuum abstrahieren bzw. einen Durchschnittskunden (Herrn Otto Normalverbraucher) bedienen.

Neben Fachkompetenzen und deren situativ adäquate Anwendung werden dadurch für den Arbeitenden vor allem soziale Kompetenzen zentral – man muss mit dem Kunden so kommunizieren können, dass man den Dienst auch so leistet, wie er ihn sich wünscht. Die Qualität von Dienstleistungen hängt also eng mit der Kundenzufriedenheit zusammen, da die Immaterialität des Produkts eine Materialbegutachtung ausschließt und eine Bewertung ob seiner Funktionalität erschwert.

Dafür bedarf es beim dienstleistend Arbeitenden einer geschulten Wahrnehmung, einem Sich-Einfühlen-Können in seinen Gegenüber, dem Vermögen, sich das ‚fertige Produkt‘ (die Dienstleistung, nachdem sie abgeschlossen ist) vorstellen zu können (Fantasie). Man muss letztlich einerseits immer wieder ‚das Neue‘ denken können – das heißt, aus seinen Erfahrungen abstrahieren und auf das Hier und Jetzt übertragen können, sich andererseits mutig „ins Offene“ begeben, ohne die Folgen seiner Handlungen en détail absehen zu können. Strikte Arbeit nach Plan wird unmöglich, Handlungsrezepte wenig brauchbar – dafür wird ‚Mensch sein‘ und ‚Mündigkeit‘ wieder zentral. Dienstleistungen besitzen also auch einen immanenten Charakter wider der „Reproduktion des Immergleichen“ (Adorno, Theodor W. / Horkheimer, Max 1997 [1947]: 156). Die Anwendung starrer Regeln wird deshalb zur Unmöglichkeit, weil Arbeitsvorgänge – genauso wie das Endprodukt –, wenn überhaupt, ähnlich sein, aber nie gleich sein können. Die Konsequenz ist, dass der Mensch – im Gegensatz zu rein maschinell verrichtbaren, weil industriell genormten Vorgängen – unersetzbar wird, ja: es gerade menschliche Qualitäten sind, die in den Vordergrund rücken1.

  • Brater, Michael /Freygarten, Sandra / Rahmann, Elke / Rainer, Marlies (2011): Kunst als Handeln – Handeln als Kunst. Was die Arbeitswelt und die Berufsbildung von Kunst und Künstlern lernen können, Bielefeld: Bertelsmann.
  • Davidson, Donald (1996): Vernünftige Tiere, Frankfurt am Main: Suhrkamp.
    1. Um-)Denken, Wahrnehmen/Spüren, Verstehen etc.).

      Eine Arbeit, die immer wieder voller Neuem und somit auch voller Überraschungen steckt, bietet die Chance, Entfremdungstendenzen dadurch zu verhindern, dass sie zum selbstständigen, reflexiven Denken anregt. Gute Dienstleistung – so die These – zwingt sogar zu dieser Rückbesinnung auf das Subjekt. Maschinelles Arbeiten bedeutet immer: mit dem umgehen zu können, auf das man (Mensch oder Maschine) programmiert wurde. Aber gerade „Überraschung über manche Dinge ist eine notwendige und hinreichende Bedingung des Denkens überhaupt“ (Davidson, Donald 1996: Klappentext). Oder kantianisch gewendet: den Mut, sich seines eigenen Verstandes zu bedienen, den muss man als guter Dienstleister schon haben! Eine Arbeit, die die individuelle Person statt eines von der Person abstrahierenden Produkts in den Mittelpunkt stellt, zeigt uns die Grenzen genormter, standardisierter Arbeit ebenso auf wie die großen Chancen einer Re-Humanisierung von Arbeit an sich.

      Denn „(e)in Teil der menschlichen Arbeit beginnt heute gerade dort, wo Regeln versagen, wo Ungewolltes, Unvorhersehbares, Unberechenbares zu bewältigen ist. Dementsprechend kommt es für die arbeitenden Menschen gerade auf solche Fähigkeiten an, die der Computer nicht besitzt. Nämlich: unbefangene Wahrnehmung, Offenheit für Neues und Überraschendes, Gefühl und Gespür, Fantasie, Ideenreichtum, die Kraft, etwas Neues zu tun, und die Fähigkeit zum dialogischen Handeln. Und dies alles keineswegs nur dort, wo es um zwischenmenschliche Arbeitssituationen geht, sondern interessanterweise gerade auch bei technischen Überwachungsarbeiten und der Bewältigung unvorhersehbarer oder sehr individueller Ereignisse“ (Brater, Michael / Freygarten, Sandra / Rahmann, Elke / Rainer, Marlies 2011: 14).

      Unvorhersehbare Ereignisse treten dabei nicht nur in der Dienstleistung auf – sondern auch in hochtechnisierten Bereichen der Industrie (wie z. B. Fritz Böhle an der hohen „Wahrnehmungsfähigkeit“ von Arbeitenden an CNC-Werkzeugmaschinen beschreibt, vgl. Böhle, Fritz/Milkau, Brigitte 1988: 6 – 12). Dennoch gelten im Dienstleistungsbereich umso mehr Kommunikationsfähigkeit, Wahrnehmungssensibilität, Empathie und Gespür als essentielle Fähigkeiten zur Erfüllung von Kundenwünschen und gehören damit zur Qualität der Arbeit.

      Doch wohin weisen die Pfade, die den Weg in die Hyperdienstleistungsgesellschaft vorzeichnen? Wird der Kunde „König“ und der Arbeitende sein „Knecht“, der springt, wenn Ersterer mit dem Finger schnalzt‘? Ist dies das neue Bild von Dienstleistung? Wenn ja, dann würden die oben angedeuteten emanzipatorischen Potenziale von Dienstleistung verschleudert. Zudem stellt sich bei einem solchen Verständnis wieder die Qualitätsfrage: Kann in einem Verhältnis von Prädominanz und Subordination eine gute Leistung am Menschen erfolgen? Oder ist dazu vielmehr eine kooperative Zusammenarbeit, die auf Augenhöhe erfolgt, nötig? Falls dem so ist: Wie müssten die strukturellen Bedingungen gestaltet werden, damit der Dienstleister individuell auf seinen Kunden eingehen kann – ihn „dort abholen, wo er steht“, „die Wünsche von den Augen ablesen“ –, ohne dabei den unterwürfigen Butler mimen zu müssen? Meint Dienstleistungen gar einen Balanceakt zwischen einem dem Kunden Dienen (verrichten, passiv) und einem direkten Einbinden des Kunden (mobilisieren, aktiv)? Selbst wer nur einige dieser Fragen mit einem Ja beantworten kann, erkennt: Es ist eine Kunst, gute Dienstleistung zu machen.

      Bei der Tagung „gute Dienstleistung – eine Kunst“ stellen daher Experten aus Wissenschaft und Praxis die Ergebnisse des Projekts KUNDIEN (Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit) vor. Darunter zentral: das Bild des „Dienstleistungskünstlers“ – eines neuen Idealtypus des Arbeitenden im Dienstleistungssektor.

      Das Programm zur Tagung am 30. Juni und 01. Juli findet sich unter: http://www.service-design-network.org/system/files/KunDien_Tagung.pdf.

      Informationen und Anmeldung unter: http://www.dienstleistungskunst.de/.

      Literaturverzeichnis:

      1. Adorno, Theodor W. / Horkheimer, Max (1997): Gesammelte Schriften. Bd. 3: Dialektik der Aufklärung: philosophische Fragmente, Frankfurt am Main: Suhrkamp [1947].
      2. Bell, Daniel (1985): Die nachindustrielle Gesellschaft, Frankfurt: Campus.
      3. Böhle, Fritz / Milkau, Brigitte (1989): Sinnliche Erfahrung und Gefühl. In: Technische Rundschau (Hrsg.): Facharbeit an CNC-Maschinen, Sammelband, Bern: Binkert Medien, S. 6 – 12 (Nachdruck aus TR 80, 1988/1/2 []

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